Net Promoter Score: qué es y cómo calcularlo

El Net Promoter Score (NPS) mide la disposición a recomendar con una pregunta de 0 a 10. Se resta el porcentaje de detractores (0 a 6) al de promotores (9 y 10). El resultado va de -100 a +100 puntos: no es un porcentaje ni una probabilidad.

Es fácil de calcular y fácil de malinterpretar. Abajo tienes el cálculo con 200 respuestas, cómo poner un margen de error a ese número, qué apuntar para que dos mediciones se puedan comparar y cómo convertir las respuestas en trabajo con los clientes. Las cifras son inventadas para enseñar el método.

¿Qué es el Net Promoter Score?

Es un indicador que resume en una cifra cuántos clientes hablarían bien de ti frente a cuántos no lo harían. Se apoya en una sola pregunta sobre la recomendación y se expresa en puntos NPS.

Fred Reichheld lo presentó en 2003 en Harvard Business Review, y Bain & Company sigue publicando el método: preguntar lo probable que es que el cliente te recomiende a un amigo o colega, puntuarlo de 0 a 10 y restar. Net Promoter y NPS son marcas de sus titulares; aquí solo explicamos la fórmula.

Conviene tener claro lo que mide. El NPS recoge una intención declarada en un momento concreto. No cuenta recomendaciones reales ni compras futuras. Por eso funciona mejor como señal para investigar que como veredicto sobre la empresa, y por eso conviene leerlo junto a lo que el cliente hace después en su customer journey.

¿Cómo se calcula el NPS?

Divide las respuestas en 3 grupos, calcula el porcentaje de cada uno sobre el total y resta detractores a promotores. Los pasivos no se restan, pero cuentan en el total, así que un pasivo también baja el peso de los otros dos.

Con 200 respuestas válidas:

El cálculo queda así: 45 % − 25 % = +20 puntos NPS. No se escribe «20 %», porque es una resta entre dos porcentajes. El mínimo posible es -100, si todos son detractores; el máximo es +100, si todos son promotores.

En una hoja de cálculo, con las notas en la columna A, basta con esta fórmula:

=(CONTAR.SI(A:A;">=9")-CONTAR.SI(A:A;"<=6"))/CONTAR(A:A)*100

Antes de aplicarla, elimina las celdas vacías que no sean notas y decide qué hacer si una misma persona ha contestado dos veces. CONTAR solo cuenta números, de modo que una respuesta en blanco no entra en el total.

¿Qué significa cada grupo?

Cada grupo describe lo que el cliente ha contestado, no lo que hará. Promotor, pasivo y detractor son etiquetas de la escala, y un 6 no significa lo mismo en todos los países, sectores o tipos de comprador.

• Promotores (9 y 10). Dicen que te recomendarían. Te sirven para entender qué valoran y qué frases usan al describirte.
• Pasivos (7 y 8). Están conformes, sin más. Suelen ser el grupo con el que más se aprende, porque casi siempre hay un motivo concreto que les impide dar un 9.
• Detractores (0 a 6). Dicen que no te recomendarían. Algunos han tenido un problema resoluble y otros, simplemente, no eran tu cliente. Sin leer el motivo no se distinguen.

Un 6 pesa lo mismo que un 0 en la fórmula. Es una de las razones por las que conviene guardar la nota original y no solo el grupo.

¿Por qué dos empresas con el mismo NPS pueden estar muy distintas?

Porque la resta borra la forma de las respuestas. Tres negocios pueden tener +20 con clientes repartidos de manera opuesta, y lo que haría falta en cada uno cambia por completo.

Publica siempre los 3 porcentajes junto al NPS. Con el número suelto, un negocio como C parece igual de sano que uno como B.

Lo mismo pasa al sumar segmentos. Si de las 200 respuestas 130 son de la tienda online (70, 35 y 25) y 70 de clientes mayoristas (20, 25 y 25), el total sigue siendo +20, pero la web da +34,6 y el canal mayorista -7,1. Separar por segmentos de clientes enseña lo que la media esconde. Solo recuerda que un grupo pequeño tiene más margen de error, como vemos a continuación.

¿Cuántas respuestas hacen falta para fiarse del NPS?

No hay un número universal: depende de cuánta incertidumbre aceptes y de cómo se repartan las notas. Lo que sí se puede hacer es calcular un intervalo, y ese cálculo necesita un método pensado para una resta de dos proporciones.

No sirve aplicar a cada grupo el intervalo de una proporción simple, porque promotores y detractores salen de la misma muestra y dependen entre sí. MeasuringU explica un método de Wald ajustado que probó con ese fin. Estos son los pasos:

1. Suma 3 al número de respuestas y 0,75 a promotores y a detractores.
2. Calcula las dos proporciones ajustadas, pP y pD.
3. Calcula la varianza: pP + pD − (pP − pD)².
4. Calcula el error estándar: raíz cuadrada de la varianza dividida entre el número ajustado.
5. Multiplica por 1,96 para un nivel de confianza del 95 % y suma y resta el resultado al NPS ajustado.

Aplicado a tres tamaños con el mismo reparto de 45, 30 y 25 %, o el más cercano posible:

Con 50 respuestas, un +20 es compatible con una cifra ligeramente negativa. Con 200, el intervalo sigue abarcando más de 22 puntos. La lectura práctica: no celebres ni castigues movimientos pequeños.

Para dos mediciones con clientes distintos, la incertidumbre es la de la diferencia. Si el trimestre siguiente obtienes 220 respuestas (110, 62 y 48), el NPS observado sube a +28,2 y el ajustado a +27,8. La diferencia ajustada es de 8,1 puntos, con un margen de ±15,3 al 95 %, que se obtiene con la raíz de la suma de los dos errores al cuadrado. Ese margen supera a la diferencia, de modo que estos datos no bastan para afirmar una mejora. Si las muestras comparten clientes, esta aproximación deja de valer tal cual.

¿Qué problema tiene una muestra que responde sola?

El intervalo solo cubre el azar del muestreo. No corrige que respondan más los muy contentos, los muy enfadados o quienes tienen tiempo, y ese sesgo suele pesar más que el margen de error que acabas de calcular.

Un ejemplo extremo ayuda a verlo. Invitas a 1.000 clientes y responden 200, una tasa de respuesta del 20 %. Las 800 opiniones restantes son desconocidas:

Los dos primeros casos no son estimaciones: marcan los límites matemáticos. Sirven para recordar que el +20 describe a quienes contestaron. Una tasa de respuesta alta reduce ese hueco, pero no lo elimina. Si puedes, compara a quienes responden con quienes no lo hacen en antigüedad, canal e importe de compra.

Hay más riesgos que conviene vigilar:

• Repetidos. Una persona que contesta 3 veces no vale por 3 clientes. Decide qué respuesta queda.
• Varias personas de una empresa. En venta profesional, pregunta a quien compra y a quien usa, y decide antes si mides por persona o por cuenta. Cambiar de criterio entre periodos rompe la serie.
• Momento del envío. Preguntar justo tras una entrega mide esa entrega. Preguntar en frío mide la relación general. Son dos indicadores distintos y no deben mezclarse.
• Presión. Pedir un 10 a cambio de un descuento o decir que «todo lo que no sea un 10 nos perjudica» contamina la respuesta.

¿Qué hay que apuntar en cada medición?

Apunta quién podía recibir la encuesta, cuántos la recibieron, cuántos respondieron y qué reglas aplicaste. Sin esos datos, dos cifras de NPS no son comparables aunque salgan de la misma fórmula.

Esta plantilla se puede copiar a una hoja. Los valores son inventados.

Si cambias la escala, el texto o la población, márcalo en la serie. Sin esa marca, una subida puede venir solo de haber preguntado a otros clientes.

¿Cuál es un buen NPS?

No existe una nota que sea buena para todos. El resultado cambia con el sector, el país, el canal y el momento de la pregunta, de modo que la referencia más útil es tu propia serie medida siempre igual.

Encontrarás tablas que llaman bueno o excelente a una cifra concreta. No son una norma, y comparar tu encuesta por correo con la de otra empresa que usa otra población no demuestra gran cosa. Si necesitas una referencia externa, comprueba cómo se midió, a quién se preguntó y en qué periodo. Bain mantiene una base comparativa propia, NPS Prism, con su metodología, y esas cifras no se pueden trasladar sin más a una encuesta hecha con otro método.

Tampoco conviene fijar objetivos sin mirar la variación esperada. Un objetivo de «subir 3 puntos este trimestre» con 200 respuestas pide detectar un cambio bastante menor que el margen de la tabla anterior. Si quieres fijar un objetivo, ponlo también en lo que puedes controlar: motivos de detractor resueltos, plazos de respuesta o reclamaciones por cada 100 pedidos.

¿El NPS predice el crecimiento?

Puede acompañarlo, pero no demuestra que una cosa cause la otra. Hay correlación con resultados en varios estudios y sectores, aunque la evidencia sobre su capacidad para anticipar ingresos futuros es más limitada de lo que suele contarse.

Bain afirma que las empresas que crean valor de forma sostenida tienen un NPS dos veces superior a la media, lo que describe una asociación. La revisión de MeasuringU concluye que hay indicios de relación con ingresos históricos o cercanos en el tiempo, que los datos sobre crecimiento futuro son escasos y que la dirección de la causa no está clara: el NPS podría ser también consecuencia del crecimiento.

Para tu empresa, la conclusión es sencilla. No presupuestes ventas a partir de un NPS. Cruza las respuestas con lo que hacen los clientes después: repetición de compra, devoluciones, incidencias y bajas. Si los promotores vuelven más que los detractores en tus datos y con tu ventana, tendrás un argumento propio. Si no, sabrás que la pregunta no te está diciendo lo que creías. Esa comprobación encaja con el cálculo del valor de vida del cliente.

¿Cómo se diseña una encuesta NPS?

Basta con una pregunta de nota y una pregunta abierta. Añadir más campos reduce respuestas y aporta poco si nadie va a leerlos, de modo que cada pregunta extra debería tener un dueño y un uso.

Un ejemplo de redacción, que debes adaptar a tu negocio:

1. «Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?»
2. «¿Cuál es el motivo principal de tu nota?»
3. Opcional, solo si vas a usarlo: «¿Podemos contactarte para hablar de ello?»

Muestra la escala completa, con el 0 y el 10 rotulados, y usa siempre el mismo orden. En un negocio B2B, «a un colega de tu sector» encaja mejor que «a un amigo». Bain explica que usa la escala de 0 a 10 porque evita confusiones sobre qué extremo es el bueno. Si cambias a otra escala, ya no estás calculando el NPS original y no debes comparar la cifra con tu serie anterior.

Decide también la frecuencia. Una medición de relación puede ser trimestral o semestral; una de transacción se dispara tras un hecho concreto, como la entrega. Evita preguntar a la misma persona varias veces en poco tiempo y deja escrito el intervalo mínimo entre encuestas.

¿Cómo se cierra el ciclo con los clientes?

Cerrar el ciclo es leer cada motivo, contestar a quien lo pidió y arreglar la causa. El valor del NPS no está en la cifra, sino en las conversaciones y los cambios que provoca dentro de la empresa.

Una rutina mínima, con reglas que tú mismo debes fijar:

Clasifica los comentarios con una lista corta y estable de temas: entrega, precio, atención, producto, devoluciones, facturas. Contar menciones por tema enseña más que comentar la subida de 2 puntos. Las respuestas delicadas las debe leer una persona, también si usas automatización con IA para clasificarlas. Y si el motivo más repetido es el mismo durante meses, el problema ya no es de medición, sino de prioridades. Lo que aprendas puede alimentar tu programa de fidelización de clientes.

¿Qué norma afecta a una encuesta por correo?

Depende de lo que envíes y de cómo lo hagas. Una encuesta con respuestas identificadas trata datos personales, y si además promociona tu empresa puede ser una comunicación comercial sujeta a la LSSI.

Esto es información general, consultada el 4 de noviembre de 2026, y conviene que tu asesor revise tu caso:

• Datos personales. El RGPD exige una base del artículo 6, informar con arreglo al artículo 13 y atender el derecho de oposición del artículo 21 cuando proceda.
• Comunicación comercial. El anexo de la LSSI la define como toda comunicación dirigida a promocionar, de forma directa o indirecta, la imagen o los productos de una empresa. Si tu encuesta lleva una oferta o un mensaje promocional, trátala como tal.
• Sin autorización previa. El artículo 21.2 solo la permite si hay relación contractual previa, si obtuviste el contacto de forma lícita y si el mensaje trata de productos o servicios propios parecidos a los contratados. Además, debes ofrecer un modo sencillo y gratuito de oponerse al recoger los datos y en cada envío, y dejar de escribir a quien se oponga.
• Proveedores. Quien envía la encuesta o guarda las respuestas por tu cuenta actúa como encargado del tratamiento (artículo 28). Vender solo el programa, sin tratar esos datos, no le da esa condición.

Prepara la encuesta sin datos reales hasta tener resuelto todo esto. Una respuesta anónima reduce riesgos, aunque también impide cerrar el ciclo con esa persona.

¿En qué se diferencia de otras métricas de cliente?

El NPS pregunta por la recomendación; otras métricas preguntan por la satisfacción con un hecho, por el esfuerzo o por lo que el cliente hizo. Se complementan, y ninguna sustituye a los datos de compra.

CSAT y CES no tienen una sola fórmula, así que escribe la tuya. En un cuadro de mando integral, el NPS puede ocupar un lugar en la perspectiva de clientes, junto a un dato de conducta. Y en un equipo comercial conviene ponerlo al lado de los KPI de ventas, sin confundirlo con ellos. Una mejora de la experiencia tampoco se debe atribuir sin pruebas a un cambio en el ticket medio.

¿Qué ofrece Neowes OS para escuchar a tus clientes?

Neowes Marketing publica invitaciones a opinar tras la compra, valoraciones con estrellas, ficha de cliente y clientes por niveles. Una encuesta NPS con la fórmula de esta guía no figura en lo publicado, así que hay que comprobarla en una demo.

Las cuotas mensuales no tienen permanencia y se cancelan avisando con 30 días. El detalle está en Neowes Marketing y en la página de precios. Si quieres saber qué te costaría, puedes calcular tu presupuesto. Si vendes a profesionales, el portal B2B te da una lista clara de cuentas a las que preguntar.

Estas preguntas conviene llevarlas a una demo: ¿se puede guardar la nota original de 0 a 10?, ¿se exporta con fecha, canal y cliente?, ¿se controla cuántas veces se pregunta a cada persona?, ¿queda registrado el consentimiento u oposición? Si la respuesta depende de un desarrollo, pide que lo pongan por escrito antes de decidir.

Fuentes

Consultadas el 4 de noviembre de 2026. Las respuestas, los negocios y los porcentajes de los ejemplos son inventados y no proceden de clientes reales.

• Bain & Company: Measuring Your Net Promoter Score.
• Harvard Business Review: The One Number You Need to Grow, diciembre de 2003.
• MeasuringU: confidence intervals for Net Promoter Scores y does the NPS predict company growth?.
• BOE: Reglamento (UE) 2016/679, artículos 6, 13, 21 y 28.
• BOE: Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información, artículo 21 y anexo.
• Neowes OS: Neowes Marketing y precios publicados, sin IVA.